La négociation, situation de communication professionnelle

Les principes de la communication interpersonnelle

La négociation commerciale implique une relation entre deux ou plusieurs personnes avec d’un côté une ou des personnes qui proposent un service ou un produit et de l’autre, une ou des personnes qui ont besoin de ce service ou de ce produit.

Il y a donc bien situation de communication interpersonnelle, c'est-à-dire un échange entre des personnes. Cet échange suppose que les personnes en présence soient, tour à tour, émettrices et réceptrices.

Chacun des interlocuteurs a un ou des messages à faire passer aux autres. Pour que ce message soit compris, il faut qu’il soit coder correctement (que l’émetteur soit capable de transformer correctement en message les idées qu’il a) et, ensuite, décoder correctement (que le récepteur traduise correctement le message qu’il a reçu, qu’il l’interprète justement).

A chaque message envoyé, il y a un feedback (ou rétroaction) qui prend la forme d’une réponse, d’une expression du visage, etc. Il faut bien être conscient que chaque interlocuteur émet plusieurs messages, certains verbaux (le discours prononcé) et d’autre non-verbaux (expressions du visage, posture du corps, réaction microphysique comme le rougissement). Ces messages peuvent être cohérents (les messages verbaux et non-verbaux racontent la même histoire) ou dissonants. Dans le cas où ils sont dissonants, l’interlocuteur va être très réticent car il ne percevra pas correctement le message, sa confiance en sera fortement remise en cause.

Pour rappel, il faut savoir que 55 % de la communication passe par le non verbal, 38 % par le para-verbal (ton et rythme de la voix) et seulement 7 % par les mots.

Les interlocuteurs présents dans la situation de communication ne sont pas totalement neutres. Ils arrivent avec des « bagages » importants :

- leur vision du monde qui s’est construite au fil des années à partir des expériences vécues,

- leurs représentations provenant de la ou des cultures dans lesquelles ils ont baigné depuis leur naissance,

- leur situation actuelle, professionnelle et personnelle,

- leurs émotions, fantasmes, fragilités et forces,

- des intérêts qui leur sont propres,

- leur statut social.

L’ensemble de ces « bagages » va peser lourd dans la relation et favoriser ou, au contraire, bloquer la communication

Les parasites en situation de communication interpersonnelle

Communiquer semble très simple mais la réalité est toute autre. De nombreux parasites, appelés souvent « bruits » dans ce cas, vont gêner, voire empêcher toute communication.

Les parasites sont des différents ordres :

- des parasites purement matériels : bruits importants dans l’environnement, téléphone interrompant les échanges, outils de mauvaise qualité (liaison de mauvaise qualité lors d’une négociation téléphonique), etc.

- des parasites dus aux différences de culture, de conception du monde, de langage entre les interlocuteurs,

- des parasites liés au manque de concentration, d’écoute des interlocuteurs,

- des parasites liés aux émotions (peur, manque de confiance en soi ou trop grande confiance en soi, etc.),

- etc.

Les clés pour contourner les parasites

- L’écoute active

Elle se définit comme une attitude d’écoute qui ne se borne pas à une attention superficielle. Pour être en écoute active, il faut :

- écouter sans jugement, sans a priori,

- écouter silencieusement mais en montrant des signes de réelle attention : par exemple, hochements de tête, corps penché en avant (en face à face) ou onomatopées (hum, hum au téléphone),

- proposer des relances d’attention : « je vois », « continuez »,

- mettre en place des reformulations et/ou des questionnements pour vérifier que l’on a compris et/ou montrer son intérêt.

- L’empathie

L’empathie est, selon le dictionnaire Larousse, « la faculté intuitive de se mettre à la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent ».

L’empathie ne doit pas être confondue avec la sympathie. En situation d’empathie, grâce à l’écoute active et en décryptant les expressions du visage, l’attitude de l’autre, sa posture, on peut ressentir ce qu’il ressent et le comprendre. Cela n’implique pas forcément d’être d’accord avec lui ou de le trouver sympathique. Par contre, cela permet de mieux le comprendre et, donc, en situation de négociation, de mieux répondre aux besoins qu’il pourra avoir et de mieux choisir les arguments qui le convaincront.

- Les techniques d’amélioration de la communication

Plusieurs théories ont pour but d’améliorer la situation de communication interpersonnelle. On retrouve parmi elles, deux écoles qui se sont largement développées :

- l’analyse transactionnelle,

- la PNL (Programmation Neuro-Linguistique).